2013年7月16日火曜日

ヤマダ電機 顧客満足度No.1 の謎(Part2)



※2014年版は こちら です。

こちら の続きです。
本日予告通りメディアフラッグがランキングの詳細をリリースし
ています(興味のある方はこちらからどうぞ)


こんな感じでアンケートの平均を各社別にグラフ化しています。

 ・満足:100点
 ・まぁ満足:50点
 ・どちらでもない:0点
 ・やや不満:-50点
 ・不満:-100点
で実施されているので0点で普通というのが目安になります。


せっかくなのでこのデータを使って少しお勉強してみましょう。
但し、メディアフラッグさんとは少し見方が異なりますが・・・

まず、比較し易い様に折れ線グラフに加工し直してみました。

★は覆面調査、他はWebアンケートです。

なかなか興味深い。
ポイント・入店・価格・知名度など、全体的にはヤマダ電機が1
位の項目が複数みられます。
つまり、有名で店舗にも入り易く価格も安いという事ですね。
レジも僅差で2位になっています。

ところが、総括では最下位です。
総括とはまた来店したいと思ったかだそうです。

もう1度来店したいとは思わない

という結論のようですね(比較した場合ですよ)
そして、ヤマダ電機は全項目の中で接客とアフターサービスの
評価が低くなっています。


このグラフの知名度はヤマダ・ビック・ヨドバシが上位になって
いますがアンケート層が都会に偏っているのでしょうか?
さらにケーズが上位でノジマがダントツ最下位、関西に偏って
る気が・・・関西だとノジマを知ってる人なんていないんじゃ?
(ノジマは数値がマイナスでしたがグラフの都合で0にしてます)


ケーズはポイントではなく現金値引きだったように思うのです
が何故ポイントの項目が0点以上になっているのでしょう?
ポイント自体がないケーズで満足と回答した人は一体何を・・・


覆面調査とWebアンケートで同じ項目を抜き出してみました。


こうやって見ると、覆面調査とWebアンケートで基準自体かな
り違っているようです。
基本的に覆面調査は高めの点数を付けてるのがわかります。
順位も入れ替わっているのでどちらが実態に近いのか判断が
難しいところです。


結論としては
 ・予想外にまともな調査結果だった
 ・何を項目に選ぶかで総合ランキングなんてどうにでもなる
  (知名度と顧客満足度に何の関係があるのか・・・)
 ・ヤマダ電機は何故この内容で自慢しているのだろう?


顧客満足度とは、結局の所
 ・この店で買ってよかった
 ・次何か買う時もこの店で購入しよう
とお客さんにどれだけ思ってもらえたかだと思います。
そういう視点で見たら・・・

この調査でもヤマダ電機は最下位ですよね


【関連投稿】
 Part1:メディアフラッグの「速報」より 2013/07/13
 Part2:この投稿
 Part3:ちょっと分析してみると・・・ 2013/07/31
 Part4:じゃあ日経ビジネスランキングは? 2013/08/15

チラシの裏は こちら です。


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