2014年7月27日日曜日

ヤマダ電機 顧客満足度2年連続No.1 の謎(Part1)



昨年 こちら で取上げました、メディアフラッグというコンサル
会社が突如始めた

CS AWARD (総合顧客満足度)家電量販店部門

の第2回(2014年)が発表され、ヤマダ電機が昨年に続き第1
位という結果でした。

第1回(2013年)の時系列を見るとヤマダ電機とタイアップし
てるようにしか見えなかった上に、他の家電量販店からガン無
視されてたので第2回はないと思ってたんですが。


まぁせっかくなので内容を拝見してみましょう、結果をみる前に
まずは条件のおさらいです。

調査は以下の2種類で行われています。
 ・覆面調査:2,100店舗
 ・WEBアンケート:2,186件
※両方ともあらかじめメディアフラッグに調査員として登録してる人間が行っています。

得点は5段階評価で行われ、集計して平均を算出しています。
 ・満足(100点)
 ・まぁ満足(50点)
 ・どちらでもない(0点)
 ・やや不満(-50点)
 ・不満(-100点)

点数は家電量販店毎にこんな感じでまとめられています。




さて、ではいよいよ結果について見ていきましょう。
メディアフラッグの発表資料だと比較がし難いので、昨年同様
加工してみました。

※★は覆面調査、それ以外はWEBアンケートです。

ヤマダ電機がトップだった項目は
 ・総括(また来店したいか)
 ・ポイント
 ・入店(駐車場を含めた店舗への入りやすさ)
 ・売場(わかりやすさや品揃えなど)
 ・価格
 ・知名度
ですが、驚いたのは昨年最下位だった〝総括〟がトップになっ
ている事です。
なぜ2位がノジマなのかよくわかりませんが、そのノジマとの差
は約8ポイントと大きく引き離しています。

昨年も思ったのですが〝知名度〟と顧客満足度って関係ない
でしょう・・・ヤマダ電機の為に設定されたかのような項目です。
それと、〝ポイント〟を採用してない家電量販店に点数を入れ
てる人は何に満足したんでしょうね。


ここでヤマダ電機の評価が1年でどう変化したか見てみましょう。


実はトータルではほとんど変わってません。

 2013年:トータル844.6ポイント(平均46.92)
 2014年:トータル845.0ポイント(平均46.94)

内容的にはWEBアンケートで〝安心感〟〝電話対応〟が大
きく落ち込んでいるけど、覆面調査で何故か〝総括〟だけが
大きく伸びて相殺しています。
覆面調査に関して他の項目にほとんど変化がないにもかかわ
らず何故また来店したいと思う人が増えたのか・・・パチンコと
同じでガチャのような射幸心を煽るポイント施策のおかげ?
でもWEBアンケートでは、昨年より〝ポイント〟の評価が下が
っていますね。

あと、〝売り場〟に関して、覆面調査では昨年より悪い評価な
のですがWEBアンケートでは逆の評価です。
これは調査員への指導不足で基準が統一されてない為ではな
いかと思われます。


覆面調査とWEBアンケートの同じ項目を並べてみました。


昨年もそうでしたが、覆面調査とWEBアンケートで結果が大き
く異なっていますね。
1年目ならまだしも、2年目でも同じ傾向だとするとこの会社の
調査能力自体ちょっと疑問です。


なお、昨年と異なりこの投稿を作成した時点でヤマダ電機のチ
ラシにはまだ掲載されていません。
その内昨年のようにこんなのがデカデカと掲載されるのかも。


電話対応が悪くなり安心感が大幅に下がったけどまた足を運びたくなる

ヤマダ電機から今後も目が離せませんね。



◆おまけ◆

ヤマダ電機の最近のチラシなんですが・・・




あれ?

何か足りてない気が・・・


まだチラシの片隅には掲載していますが、以前のように大々的
にアピールする事がなくなっています。
しかも、下の方にはこんな記載があります。

当社(ヤマダ電機)原価割れ商品・日替わり/限定商品は除きます

原価割れなんて顧客側で確認する手段はないので、結局の所
ヤマダ電機の裁量でどうとでもなってしまいます。

(ヤマダ電機にとって)安心価格保証


メディアフラッグの CS AWARD 2014 発表は こちら です。

【関連投稿】
 Part1:この投稿
 Part2:チラシに関する一考察 2014/08/02
 Part3:日経ビジネスアフターサービス満足度調査は今年も最下位 2014/11/19

チラシの裏は こちら です。


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