2014年8月2日土曜日

ヤマダ電機 顧客満足度2年連続No.1 の謎(Part2)



今日の折込チラシに入ってましたが・・・7月25日に発表してる
から速報というにはちょっと時間が開いてるかも?

まぁそれはそれとして、内容の詳細はPart1で投稿済みなので
ここではちょっと違った視点で見てみます。



挙げられてる項目は
 ・価格
 ・ポイント
 ・利便性(入店)
 ・アフターサービス
 ・品揃え
 ・知名度
 ・接客
なので、その順番に並べ替えてみました。


このグラフについては投稿済みで説明してますが、★を付けた
のは覆面調査、付いてないのはWebアンケートです。

結果として挙げている項目は大体1位です。
(入店・品揃えは覆面調査とWebアンケートを合計したら1位だから)
とはいえアフターサービスは3位、接客至っては6位ですけど。



なんでこんな点に注目するのかと言うと、こちら でも投稿した
のですが昨年のヤマダ電機の広告はこうなってます。


・接客(4位)
・挨拶(5位)
・安心感(1位)
・アフターサービス(3位)
・利便性(1位)
・ポイント(1位)
・価格(1位)
・知名度(1位)

先頭の接客や挨拶が特に低いです

という突っ込みをいれたのですが、今年も接客や挨拶はボロボ
ロで昨年1位だった安心感も大きく後退しました。
どうするのかなと思っていたのですが順番自体変えてきました。


早い話、ヤマダ電機は顧客に対し

安くてポイントさえ付けておけば満足でしょ?

と考えておられるようです。
結局規模でメーカーに価格を下げさせて射幸心を煽るポイント
で客を釣るという今の戦略が見事に結実した結果と言えます。

確かに顧客満足度の中で価格は大きな割合を占めるのでそこ
にフォーカスするのは悪いと思いません。
実際その路線でヤマダ電機は業界首位です。
ただ、博打みたいなポイント制で客を集めたり突然始まった胡
散臭い調査の結果でイメージアップを図ろうとする姿勢がちょっ
と気に入らないだけです。

業界首位なら正面から顧客満足度あげる努力しないと


【関連投稿】
 Part1:内容チェック&昨年との比較 2014/07/27
 Part2:この投稿
 Part3:日経ビジネスアフターサービス満足度調査は今年も最下位 2014/11/19

チラシの裏は こちら です。


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